Организационные барьеры. Другие барьеры эффективных коммуникаций касаются организационных условий, в которых происходят коммуникации. В частности, проблемы семантики возникают, когда слова имеют разные значения для разных людей. Слова
и фразы, такие как прибыль, рост выпуска и окупаемость
капиталовложений, могут иметь положительное значение для менеджеров,
однако менее позитивное - для работников. Коммуникативные проблемы обостряются, если люди с различными полномочиями и статусом пытаются общаться между собой. Президент
компании может не оценить предложение рабочего, думая: "Как кто-то на
этом уровне поможет мне вести бизнес?" Или когда президент инспектирует
новый завод, рабочие могут не захотеть задавать силу своего низкого
статуса. Вице-президент
по маркетингу может иметь больше власти, чем вице-президент по
человеческим ресурсам, поэтому не уделяет много внимания отчету этого
отдела. Если люди по-разному воспринимают ситуацию, то может возникнуть проблема общения. Например,
когда два менеджера замечают, что третий последнее время недолго сидит в
кабинете, то один может считать, что этот менеджер имеет важные
встречи, а другой, - это прогул. Если
им придется говорить об этом официально, то могут возникнуть проблемы,
поскольку один имеет положительные впечатления, а другой -
отрицательные.
Факторы окружающей среды также могут прервать эффективные коммуникации. Как указано выше, повлиять на коммуникации могут различные препятствия, например, перегрузки. В этом случае получатель накапливает больше информации, чем может обработать и руководствоваться ею. В
частности, когда менеджер дает подчиненному много поручений, и
одновременно семья или друзья поручают ему другие дела, то может
возникнуть перегрузки и эффективность коммуникаций уменьшится.
Повышение эффективности коммуникаций
Поскольку
коммуникации могут быть прерваны многими факторами, то менеджеры должны
с помощью ряда методов повышать эффективность комуникаций32. Как видно из табл. 12.2, эти методы включают как индивидуальные, так и организационные навыки.
Индивидуальные навыки. Важнейшими индивидуальными навыками совершенствования коммуникаций является развитие умения слушать. Быть
хорошим слушателем означает, что лицо должно подготовиться слушать, не
перебивать говорящего, сконцентрироваться только на словах, так и на их
значении, быть терпеливой и давать уместны запитання33. Умение
слушать такое важное, что компании Delta, IBM, Unisys разработали
специальные программы обучения для своих менеджеров, чтобы они стали
хорошими слушателями. На рис. 12.5 показано характеристики плохих и хороших слушателей.
Кроме умения слушать, есть еще несколько индивидуальных навыков, которые стимулируют эффективные коммуникации. Прежде
всего это обратная связь, обеспечена двунаправленным коммуникациями,
которые позволяют задавать, объяснить, выяснить результат коммуникации. В целом, сложнее сообщение, то целесообразными двунаправленным коммуникации. Кроме того, отправитель должен знать, что разные получатели по-разному воспринимают слов. Например, обращаясь к акционерам, менеджер часто пользуется термином прибыли. Обращаясь к лидерам профсоюзов, они, однако, не очень часто говорят о прибыли.
Отправитель также должен стараться заслужить доверие. Для
этого не нужно считать себя во всем экспертом, а тщательно готовиться к
передаче информации, проверять факты, быть, насколько возможно,
правдивым и честным, а кроме того, уважать позицию получателя. Менеджер,
которому поручено сообщить подчиненному, что его не рекомендуется на
повышение, должен осознать: подчиненный будет разочарован. Поэтому содержание сообщения и способ передачи нужно подобрать. Менеджер должен быть достаточно доброжелательным и спивчутливим34. Наконец, этот работник также должен принять положение отправителя информации. Представьте
себе, что менеджер только что получил какие-то плохие новости,
например, что его должность на следующий год сокращают. Остальные должны понимать, что он разочарован, сердитый и, возможно, время в депрессии. Поэтому им нужно не очень обижаться, когда менеджер будет с ними резко разговаривать, и утешить его при случае.
Организационные навыки. Повышению
эффективности коммуникаций как для отправителя, так и для получателя
способствуют три организационные навыки - притязания цели, регулирование
информационных потоков и понимание ценности различных средств
коммуникаций.
Притязания цели предполагает проверку того, что сообщение получили и поняли. После
отправки отчета коллеге менеджер может позвонить через несколько дней,
чтобы удостовериться, что отчет получен, или выяснить непонятные
моменты.
Регулирование
информационных потоков означает, что отправитель или получатель
принимает меры к тому, чтобы удостовериться, нет ли перегрузка
информацией. Для
отправителя предупреждения чрезмерных потоков может означать не
передавать одновременно чрезмерный объем информации через систему. Для получателя это может означать привлечение внимания к факту, что его заставляют выполнять одновременно очень много задач. Многие менеджеры ограничивают прием информации, периодически селекционуючы журналы и
