Типичный
рабочий день менеджера - это работа с документацией, запланированы
встречи, телефонные разговоры, чтение корреспонденции, ответы на него,
незапланированные встречи и поиздки2. Большая часть этой деятельности связана с коммуникациями. Действительно, менеджеры, как обычно, больше половины своего времени тратят на определенный вид коммуникаций. Коммуникации
всегда касаются двух или более людей, поэтому здесь другие пове-динка
процессы, такие как мотивация, лидерство, групповая деятельность
являются существенными. Менеджеры, если они хотят быть настоящими лидерами, должны хорошо освоить коммуникации.
Определение коммуникаций
Представьте себе трех менеджеров, работающих в офисах. Первый в офисе сам, однако зовет на помощь подчиненного. Никто не появляется, и он продолжает звать. Второй
говорит по телефону, однако помехи на линии мешают подчиненному
правильно понять несколько важных цифр, которые называет менеджер. Вследствие
этого работник посылает 1500 лотков яиц на Пятую улицу, № 150, тогда
как должен был послать 150 лотков яиц на Пятнадцатую улицу, № 1500. Третий менеджер говорит в своем офисе с подчиненным, который хорошо слышит и понимает, о чем речь. Каждый из этих менеджеров пытается общаться, но с разными результатами.
Коммуникация - это процесс передачи информации от одного лица к другому. Или кто-то из описанных выше менеджеров ^ использует коммуникации? Так - третий, а первый нет. А как насчет второго? Практически он общается, т.е передает информацию и ЕЕ принимают. Однако проблема в том, что передаваемое сообщение не соответствует принятому. Слова менеджера искаженные помехами на линии. Итак,
эффективные коммуникации-это такой процесс передачи сообщения, когда
полученное сообщение, насколько возможно близко по значению к
первоначальному. Хотя второй менеджер участвовал в коммуникативном процессе, и коммуникации не были эффективными.
Ключевым элементом эффективных коммуникаций отличия между данными и информацией. Данные - это необработанные цифры и факты, отражающие отдельный аспект действительности. Факты,
завод имеет 35 станков, каждый станок может производить 1000 единиц
продукции ежедневно, настоящее и запланированный объем спроса на эти
продукты составляют 30 000 на один день, и рабочие, достаточно
квалифицированы, чтобы работать на этих станках, зарабатывают $ 15. в час - это данные. Информация - это данные, представленные в виде или форме, которые имеют смысловая нагрузка. Поэтому
суммирование предыдущих четырех видов данных дает следующую информацию:
завод имеет дополнительные мощности и испытывает ненужных затрат. Информация важна для менеджера и обеспечивает базу для действий. В
частности, менеджер такого завода может использовать информацию и
продать четыре станки (держа друг на фото), переведя пять рабочих на
другую работу.
Характеристики ценной информации
Информация ценна, если она достоверна, своевременная, полная и уместна.
Достоверность. Чтобы информация представляла реальную ценность для менеджера, она должна быть достоверной. Это означает, что информация призвана реально и надежно отражать действительность. Японская строительная компания как-то купила от консалтинговой фирмы доступных строительные площадки в Лондоне. Японцев сообщили, что за землю, которую будут продавать на аукционе, предложат 250 млн. дол. их также информировали, что сегодня на этой земле стоит старое здание, которое легко снести. В результате японцы предложили цену 255 млн. дол., Которая на 90 млн. дол. превзошла предыдущее предложение за землю. Через несколько дней британское правительство объявило это здание исторической ценностью, запретив ее сносить. Так, японцы поверили информации, которая была далеко не достовирною3.
Своевременность. Информация должна быть своевременной. Это не обязательно означает поспешность. Своевременность является функцией ситуации, которая возникла у менеджера. Когда
Marriott собирала информацию для своего проекта Fairfield Inn,
менеджеры запроектировали шестимесячное "окно" для сбора информации,
поскольку их планы не были срочными. Зато,
системы компьютеризированного резервирования мест и бухгалтерия
Marriott могут обеспечить менеджера информацией об уровне наполняемости в
любой структуре за прошедшие нич4.
Полнота. Информация должна быть полной, чтобы стать полезной для менеджера. Если она частичная, то картина состояния дел может оказаться недостоверной или искривленные. Например,
менеджеры Kroger считали, что их собственная продукция выгоднее, чем
другие национальные торговые марки, потому что собственные изделия дают
больше прибыли в расчете на единицу продукции. Учитывая эту информацию менеджеры своими изделиями заняли большинство полок и затратили много времени на их рекламу. Однако
по мере того, как менеджеры Kroger стали опытнее в трактовке
информации, они поняли, что национальные марки, по сути, выгодные,
поскольку их продавали больше, чем собственных изделий в любое время. Например,
один магазин мог продать за день 10 банок кофе Kroger с прибылью 25
центов за банку (общий доход 2,50 дол.), Или же 15 банок кофе Maxwell
Hoi ^ se с прибылью 25 центов за банку (общий доход 3,00 долл. .).
Уместность. Наконец, информация ценна, если она уместна. Уместность, как своевременность, зависит от потребностей и обстоятельств для конкретного менеджера. Например,
операционным менеджерам нужна информация о затратах и продуктивность
менеджерам человеческих ресурсов - о необходимости приема новых
сотрудников и уровень текучести кадров; менеджерам по маркетингу - о
планах продажи и уровень рекламы. Когда Wal-Mart рассматривает страны о возможной экспансии, она собирает информацию о местном регулирования, обычаи и т.д.. Однако информация о каждой стране не является уместным, пока менеджеры не решат войти на этот рынок.
Коммуникативный процесс
Процесс
коммуникаций начинается, когда одно лицо (отправитель) хочет передать
факт, идею, мысль или иную информацию кому-то другому (получателю) (рис.
12.1). Эта информация должна # чение для отправителя независимо от того, она проста и конкретна, или сложная и абстрактная. Следующее действие - это кодирование информации в форму, соответствующую ситуации. Кодирование может принимать форму слов, выражения лица, жестов или даже художественного выражения и физических действий.
После того, как сообщение закодировано, его передают соответствующими средствами связи. Средство, с помощью которого наше закодированное сообщение вам передается-напечатанная страница. Обычные средства связи в организациях - это совещания, электронная почта, записки, письма, отчеты и телефонные разговоры. Далее происходит раскодирования в форму, которая имеет значение для получателя. Как уже отмечено, значение этой информации может быть различным. Во
многих случаях оно является основанием для ответа, и тогда образуется
цикл, поскольку новое сообщение в такой же последовательности передается
начальном отправителю.
Коммуникации
могут быть прерваны препятствием - шумом от чьего кашлевая, от
автомобиля, проезжающего, или разговоры двух людей поблизости. Препятствия также утерян на почте письмо, повреждение телефонной линии, неправильный адрес электронной почты.
Формы коммуникаций в организациях
Сегодня
распространены такие типы коммуникаций: межличностные коммуникации;
коммуникации в системах связи и командах; коммуникации в организациях и
электронные средства коммуникаций.
Межличностные коммуникации
Всего межличностные коммуникации бывают устными и письменными. Каждый из этих видов имеет свои преимущества и недостатки.
Устные коммуникации. Устные
коммуникации происходят во время разговора с глазу на глаз, групповых
дискуссий, телефонных разговоров и т.д., при которых разговорный язык
используется для передачи смысла. Исследованиями обнаружено, что большинство менеджеров тратят на разговоры с людьми 50-90% своего часу5. Это обусловлено несколькими причинами. Главное
преимущество устных коммуникаций состоит в том, что они обеспечивают
немедленную обратную связь и взаимный обмен в форме словесных вопросов
или устных договоренностей, выражения лица и жестов. Устные
коммуникации простые (все, что нужно зробитивидправнику, - это
разговаривать), однако в некоторых ситуациях желательно тщательная
подготовка к разговору. Как
установлено, 55% опрошенных служащих считают, что их собственные
письменные коммуникативные навыки посредственные или слабые, поэтому они
выбирают устные комуникации6.
Однако устные коммуникации также имеют недостатки. Они
могут быть недостоверными, если собеседник подбирал неправильных слов
для выражения сущности или пропускает важные детали или какие-то
препятствия прерывают процесс, или слушатель (получатель) забывает часть
или все сообщение. В двустороннем обсуждении не хватает времени на взвешенные ответы или ознакомления со многими новыми фактами. Кроме
того, хотя большинство менеджеров коммуникабельны, и для них не
составляет труда говорить с людьми лично или в небольших группах, однако
немногие из них в восторге от выступлений перед большим аудиториею7.
Письменные коммуникации. Письменные коммуникации - это записки, письма, отчеты, записи и т.д.. С их помощью можно решить много проблем, связанных с устными коммуникациями. Однако письменные коммуникации не столь распространены, как может выглядеть. Группа менеджеров во время опроса отметила, что только 13% почты, которую они получают, сразу им потрибна8. Более
80% менеджеров, которых опрашивали в другом исследовании, считают, что
письменные коммуникации, которые они получали, были посредственный или
низкий ривень9.
Одна из крупнейших недостатков письменных коммуникаций и, что они задерживают обратную связь и взаимообмен. Когда
один менеджер отправляет другому письмо, это письмо нужно написать или
продиктовать, напечатать, отправить, получить, направить, раскрыть и
прочитать. Если в письме будет непонятна информация, то можно потратить несколько дней, чтобы выяснить ее и уточнить. Телефонная же разговор позволяет решить все дело за несколько минут. Письменные
коммуникации, которые часто не обеспечивают обратной связи и
взаимообмена, еще сложнее устных и требуют больше времени.
Конечно, письменные коммуникации имеют и некоторые преимущества. Они достаточно достоверны: постоянно регистрируют взаимные отношения. Отправитель может потратить время для сбора и обработки информации. Получатель имеет возможность внимательно прочитать, а затем использовать ее снова в случае необходимости. Учитывая это письменные коммуникации приемлемые, когда речь идет о важных деталях. им
также предпочитают, когда одному или двум сторонам нужны письменные
записи как свидетельство того, что в действительности происходило.
Выбор нужной формы. Какую форму межличностных коммуникаций должен выбрать менеджер? Это зависит от ситуации. Устные коммуникации часто лучше, когда сообщение личное, нерегулярное и короткие. Письменные коммуникации обычно надежнее, когда сообщение официальное, постоянное и дольше. Менеджер может сочетать эти формы. Например, с помощью немедленной разговора он может сделать объявление о заседании и получить сразу ответ. А дополнения телефонного сообщения памятной запиской гарантирует, что получатель помнить о заседании. Электронные
средства коммуникаций, которые рассмотрены ниже, ликвидируют различия
между устными и письменными комунікаціями.Комунікативні схемы и рабочие
группы
Коммуникативная схема - это способ, с помощью которого члены группы или команды общаются щоис собой. Ученые,
исследуя динамику групп, выявили несколько типичных схем в группах или
командах, состоящих из трех, четырех и пяти человек. Типовые схемы между участниками групп из пяти человек показаны на рис. 12.210.
В
схеме колесо все коммуникативные потоки проходят через одну центральную
личность, которая, очевидно, является групповым лидером. По сути, колесо - наиболее централизованная схема, поскольку одно лицо получает и распространяет всю информацию. Схема В меньшей централизованная - в центр близки два человека. Цепь
обеспечивает равномерное поток информации между участниками, хотя двое
человек (на каждом конце) взаимодействуют только с одним лицом. Этот недостаток устранен в круге. Наконец,
комплексная схема прямого доступа наименее централизованная,
обеспечивает свободный поток информации между всеми членами группы: все
берут равное участие в коммуникациях, а групповой лидер, если есть, не
чрезмерной власти.
Исследованиями в этой сфере выявлены некоторые интересные связи между типом схемы и групповым исполнением. Например,
если задача группы сравнительно простое и рутинное, то централизованные
схемы действуют с большей эффективностью и достоверностью. Лидер ускоряет выполнение, координируя поток информации. Например,
когда группа бухгалтеров выписывает счета-фактуры и распределяет их для
оплаты, то эти действия могут эффективно координировать один
централизованный лидер. Когда
задача сложная, например, принятия главного решения о стратегии
организации, то эффективными являются децентрализованные схемы,
поскольку открытые каналы коммуникаций обеспечивают больше
взаимодействия и эффективнее распространение соответствующей информации.
Менеджеры должны определять влияние
коммуникационных схем деятельность групп и организаций и стараться правильно их структуру ваты.
Коммуникации в организациях
Другими формами коммуникаций в организациях являются потоки информации между организационными звеньями или группами. Каждая
из этих форм включает как устные, так и письменные коммуникации,
однако, соответственно, распространяется на модели коммуникаций по всей
организации1 ". Как показано на рис. 12.3, две из этих форм коммуникаций предусматривают вертикальные и горизонтальные связи в организациях.
Вертикальные коммуникации. Вертикальные
коммуникации проходят вверх и вниз в иерархической структуре
организации, как обычно, по схеме формальной отчетности. Это означает, что в коммуникации участвуют менеджеры, их руководители и подчиненные. Вертикальные коммуникации могут включать двух человек или несколько различных организационных уровней.
Коммуникации,
направленные снизу вверх,-это сообщения от подчиненных своему
руководству преимущественно вверх по иерархической лестнице. Однако случайно сообщение может обойти какого-то конкретного руководителя. Типичным
содержанием таких коммуникаций является просьба, информация, которая,
по мнению менеджеров низшего уровня, важна для менеджеров высшего
уровня, ответы на запросы от менеджеров высшего уровня, предложения,
жалобы и финансовая информация. Исследованиями установлено, что коммуникации, направленные снизу вверх, легче поддаются искривлению, чем идущие сверху вниз. Подчиненные изменяют или удаляют информацию, которая выглядит не в их пользу. Чем
больше дистанция между статусом руководителя и подчиненного и более
между ними недоверия, тем больше вероятность сокрытия и изменения
информации12. Например,
когда Гарольд Дженин был исполнительным директором ИТТ, то подчиненные
постоянно скрывали от него наличие проблем, чтобы не разозлить его, и
пытались решать их сами13.
Коммуникации
сверху вниз происходят тогда, когда информация поступает вниз по
иерархической лестнице от руководства к подчиненным. Типичным
содержанием этих сообщений есть указания, назначение новых
обязанностей, обратную связь и общая информация, которую менеджеры
высшего уровня считают нужным для менеджеров низшего уровня. Вертикальные
коммуникации могут и должны быть по природе двунаправленным, так
двунаправленным коммуникации с активной обратной связью целом
эффективнее, чем однонапрямлени14.
Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации, в отличие от вертикальных, происходят миоис коллегами и сотрудниками на одном уровне. Например,
операционный менеджер может сообщить менеджеру по маркетингу, что
уровень запасов исчерпывается, и запланированные даты поставок требуется
изменить. Горизонтальные коммуникации чаще происходят между менеджерами, чем неменеджерамы.
Коммуникации в горизонтальном направлении способствуют координации между независимыми звеньями. Например, менеджер компании Motorola как-то изучал стратегию японских фирм производителей полупроводников в Европе. Он
отыскал большой объем нужной для работы информации, а также обнаружил
некоторую информацию, которая могла понадобиться другому департамента,
поэтому он передал ее коллеге из того департамента, который и
использовал эту информацию для улучшения своей роботи15. Горизонтальные коммуникации применяют, в частности, для совместного решения проблем. Наконец, горизонтальные коммуникации играют главную роль в рабочих командах, где есть работники разных отделов.
Электронные средства коммуникаций
Каждый раз популярнее формы коммуникаций в организациях основываются на электронных коммуникационных технологиях. Информационная
технология (IT) касается ресурсов, которые использует организация для
менеджмента информации, которая необходима для достижения ее целей. IT может использовать компьютеры, компьютерные сети, телефоны и другое оборудование. Кроме
того, IT предполагает использование программных средств, облегчающих
эффективное применение системных ресурсов во время обработки информации
менеджерами16. Как
типовые информационные системы в организациях, так и персональные
информационные технологии изменили стиль коммуникаций между
менеджерами.Типови информационные системы
Все Ваши клиенты и партнеры для Вашего бизнеса уже есть в наличии!
Предлагаем базы данных фирм России, Украины, Белоруссии и Казахстана.
Для заказа новой базы данных пишите на эту почту: baza-gorodow(собака)yandex.ru
Стоимость баз данных фирм одного города - от 700 руб. По стране 1 рубрика — 2000 рублей!
БАЗЫ СОБИРАЕМ СРАЗУ ПОСЛЕ ЗАКАЗА - БЕЗ ПРЕДОПЛАТЫ! ПРЕДОСТАВЛЯЕМ СКРИНЫ ДЛЯ ПРОСМОТРА И ДЕМО ВЕРСИИ БАЗ!
найти клиента окна
Спектр применения баз фирм огромный:
1. Вы можете использовать их для обзвона потенциальных клиентов 2. Для рассылки писем по email 3. Для смс - рассылки 4. Для почтовой рассылки на юридические адреса фирм 5. Для поиска партнеров и новых клиентов в социальных сетях на страничках фирм 6. Для написания Вашего предложения на сайтах фирм и т.д.
Если не хотите больше получать информацию, то напишите на почту адреса Вашего сайта, внесём его в Блек лист.
Пишите на новую почту для заказа новых баз данных фирм: baza-gorodow(собачка)yandex.ru
