Электронные средства коммуникаций

Каждый раз популярнее формы коммуникаций в организациях основываются на электронных коммуникационных технологиях. Информационная технология (IT) касается ресурсов, которые использует организация для менеджмента информации, которая необходима для достижения ее целей. IT может использовать компьютеры, компьютерные сети, телефоны и другое оборудование. Кроме того, IT предполагает использование программных средств, облегчающих эффективное применение системных ресурсов во время обработки информации менеджерами16. Как типовые информационные системы в организациях, так и персональные информационные технологии изменили стиль коммуникаций между менеджерами.Типови информационные системы

Организации могут использовать различные виды информационных систем. Мы рассмотрим шесть найжоширениших видов - операционно-исполнительные системы, базовые информационные системы менеджмента, системы поддержки решений, административные информационные системы, интранет-сети и экспертные системы.

Операционно-исполнительная система. С помощью операционно-исполнительной системы (ОВД) выполняют рутинные и текущие операции в системе бизнеса. Visa использует ОВД для записи расходов пассивы индивидуальных счетов, учета оплаты счетов и отправка ежемесячных счетов клиентам. В целом эта система нужна, когда организация должна обрабатывать большое количество однородных операций. Кроме того, ее используют в случае выписки большинства счетов потребителям, для банковских операций, торговой статистики. Примером ОВД являются автоматические сканеры в Kroger, которые регистрируют каждую проданную единицу с ее ценой.

Информационная система менеджмента. Другой популярной формой информационного менеджмента является информационная система менеджмента (ИСМ). ИСМ собирает данные, организует и систематизирует их в форме, удобной для функциональных менеджеров, а затем обеспечивает этих менеджеров информацией, которая нужна им для работы. ИСМ для производственной фирмы может быть в виде компьютеризированной системе учета, которая регистрирует как заказ, так и наличие запасов. Работник маркетинговой службы, разговаривая с клиентом о дате поставки, с помощью этой системы может узнать, когда этот заказ будет выполнен. Так же заводской менеджер может использовать систему для определения объема производства каждого вида продукции на следующую неделю или месяц. Seminole Manufacturing Co. пользуется разновидностью ИСМ, которую называют электронный обмен данными (ЭОД). Seminole поставляет в Wal-Mart мужские брюки для продажи. Система ЭОД связывает Seminole с компьютеризированной системой учета запасов Wal-Mart. Таким образом Wal-Mart затем может передавать новые заказы прямо в систему Seminole. Благодаря этому задержка поставок уменьшилась наполовину, а объем продаж увеличился на 31% 17.

Система поддержки принятия решений. Система поддержки решений (СПР) приобретает в последнее время все большую популярность. Она может автоматически найти, обработать и суммировать информацию, необходимую менеджерам для специфических решений. Кроме того, СПС значительно гибче от традиционной ИСМ. Например, менеджеру нужно знать возможные последствия повышения цен на конкретный продукт, который продает фирма. Он с помощью СПР может определить потенциальные последствия повышения цен на 5, 7 и 10%, поскольку эта система уже знает тенденцию изменения цен на продукцию, цены конкурентов, их недавние изменения цен, влияние цен на продажи, сезонные колебания спроса и цен, инфляционные уровне и практически любую другую информацию. СПР в этом случае вычисляется внеплановых продаж, долю на рынке, прибыли на каждый уровень потенциального повышения цен и выдает эти данные менеджеру.Административна информационная система. Административная информационная система (ЛИС) относится к новым формам информационных систем. Она предназначена для специальных нужд обработки информации менеджерами высшего уровня. Поскольку многие менеджеры высшего уровня не имеют надлежащих компьютерных навыков, а требуют специфической информации, которая не всегда является легкодоступной в обычных системах, они неохотно пользуются информационными системами организации. АИС же сконструирована так, что пользоваться ею удобно и технические знания для этого иметь не обязательно. Информация, которую предоставляют АИС, позволяет менеджерам обходить детали и получать сразу общие данные и модели, которые повлияют на принятие стратегических решений. АИС суммирует информацию для менеджеров, а также приспосабливает ее к специфическим потребностям менеджера18.

Интранет-сети. Многие крупные организации сегодня также создают интранет-сети - коммуникационные сети, подобные Интернету, однако действующие в пределах одной организации. Такие системы дают возможность каждому бизнесовой структуре или отдела внутри организации накапливать информацию о себе и делать ее доступной для работников этих структур или отделов. Отдельные функциональные группы могут использовать интранет для коммуникаций. Например, отдел человеческих ресурсов в этот способ может информировать о вакансиях и описывать выгоды выбора, а маркетологи - определять детали последующей деятельности по распространению продукции, в группы по интересам - использовать интранет для объявлений. Кроме того, компания значительно экономить бумагу, предоставляя материалы в электронном вигляди19.

Экспертные системы. Экспертные системы также становятся все более практичными. Они созданы для дублирования или менее, имитации процесса мышления человека. Экспертная система создана по принципу определения всех возможностей "если-то", касающиеся конкретной ситуации. Эти возможности формируют базу знаний для системы. Например, Campbell's создала экспертную систему для воспроизведения процесса мышления одного из ее ведущих сотрудников, менеджера, который имеет особый профессиональный дар. Альдо Кимино знает так много о технологии изготовления продукции, что компания боится потерять эти знания, поэтому она предложила Texas Instruments исследовать его работу и создать экспертную систему, которая будет имитировать этот опыт. Созданная система содержит более 150 правил "если-то» и помогает управлять иншим20.

Персональные средства электронных коммуникаций

Природа коммуникаций в организациях корне меняется, в основном, вследствие новых технологий персональных электронных коммуникаций и будущих ожиданий больших изменений. Электронные пишущие машинки и фотокопировальные машины были первыми достижениями в этой области. Например, фотокопировальные машина давала возможность менеджеру раздавать напечатанный отчет многим лицам за очень короткое время. Пер-сональни компьютеры ускорили процесс. Системы электронной почты, Интернет и корпоративных интранет усовершенствуют коммуникационные технологии в следующие роки21.

Теперь можно проводить конференции, во время которых менеджеры находятся на своих рабочих местах (в офисах различных городов) и общаются с помощью телевизионных мониторов. Менеджер в Нью-Йорке может набрать письмо или меморандум на своем пер & шального компьютере, щелкните мышкой и отправить его сотням или даже тысячам коллег по всему миру. Очень подробную информацию можно легко получить из крупных электронных баз данных. Электронная технология дала толчок новой версии старой организации работы. Телеработа (telecommuting) - так называют надомную работу. В этом случае люди работают дома и периодически передают результаты своего труда компании средствами компьютерной связи (через модем). Например, Дэвид Л. Гофман, партнер юридической фирмы в Чикаго, живет в телерадио, штат Колорадо. Он консультируется с клиентами по телефону, посылает им отчеты с помощью своего модема или Federal Express, а звонки к нему в Чикаго электронным способом передают ему в теллурида. Последние опросы свидетельствуют, что пятнадцать миллионов американцев используют мобильные телефоны, компьютеры и курьеров для работы вне офисов.

Мобильные телефоны и факс облегчают коммуникации между менеджерами. Многие сейчас пользуются мобильными телефонами в дороге и носят их с собой даже на обед. Факс позволяет людям отправлять документы с текстом и графикой и получать обратную связь.

Однако с этими усовершенствованиями коммуникаций ученые начинают связывать некоторые психологические проблемы. В частности, менеджеры, которые изредка бывают в своих "реальных" офисах, как обычно, становятся жертвами политики компании, потому что они не присутствуют в организации, не в курсе, что происходит, и не могут себя защитить. Они выпадают из системы распространения неофициальной неподтвержденной информации и слухов в организации и пропускают значительную часть неформальных коммуникаций. Кроме того, использование электронных средств коммуникаций вместо личных встреч и бесед затрудняет формирование прочной культуры, развитие устойчивых рабочих отношений и создания взаемопидтримувальнои атмосферы доверия и спивпраци22.

Неформальные коммуникации в организациях.

Различные формы коммуникаций в организациях, рассмотрены в предыдущих двух параграфах, являются плановыми формальным коммуникативными механизмами, однако во многих случаях значительная часть коммуникаций в организациях обходит эти официальные каналы и использует несколько неформальных методов. Многочисленные пути неформальных коммуникаций показано на рис. 12.4. Обычные формы неформальных коммуникаций в организациях - это не под-утвержденные сообщения и слухи, менеджмент "сыщики" и несловесные коммуникации.

Неподтвержденные сообщения и слухи

Система неподтвержденных сообщений и слухов-это неформальная коммуникативная система, которая может распространяться по всей организации. Она есть в любой организации, за исключением очень малой; может иметь разновидности. Единого мнения относительно достоверности этой системы нет, однако исследования все больше подтверждают его значительную достоверность, особенно если информация основывается на фактах, а не на спекуляциях. Результаты одного исследования показали, что неподтвержденные сообщения и слухи имеют 75-95% достовирности23. Именно этим исследованием установлено, что неформальные коммуникации распространяются по двум главным причинам. Во-первых, они возникают во время процессов слияния, приобретения и поглощения организаций. Поскольку эти процессы могут значительно повлиять на людей в организациях, то они больше времени проводят за разговорами о це24. Во-вторых, все больше корпораций переносят свои офисы из города в пригороды. Поэтому работники имеют меньше возможности общаться с людьми вне организации, а больше говорят друг с другом.

Попытки ограничить систему неподтвержденных сообщений и слухов успеха, однако менеджер может ее частично контролировать. Открытость и соответствующее реагирование на недостоверную информацию со стороны менеджера минимизирует ущерб от неподтвержденных сообщений и слухов. Кроме того, эта система может стать незаурядным активом. Например, узнав, кто является главным распространителем таких сообщений, менеджер частично может контролировать информацию, которую они получают, и с помощью этой системы исследовать реагирования сотрудников на новые идеи, такие как изменение кадровой политики или системы премирования. Менеджер также может почерпнуть ценную информацию из неподтвержденных сообщений и слухов и использовать ее для улучшения разработки и принятия ришень.Менеджмент "сыщики"

Другой популярной формой неформальных коммуникаций является так называемый менеджмент нишпорки23. Главная его идея состоит в том, что некоторые менеджеры всегда в курсе, что происходит, "шаря" вокруг и разговаривая с людьми - подчиненными, поставщиками, клиентами или другими лицами, которые причастны к организации. Билл Мериот, цаприклад, часто посещает кухню, складские помещения и помещения охраны каждый раз, когда совершает обход отеля. Он утверждает, что разговаривая с работниками, набирается новых идей и лучше "чувствует" работу всей компании.

Родственной формой коммуникаций в организациях, не имеет названия, есть неформальный взаимообмен информацией, который происходит вне привычного рабочего места. Работники, участвующие в пикнике, играют в команде по бейсболу или ездят вместе рыбачить, конечно, часть времени говорят о работе. Например, инженеры Texas Instruments, которые работают в филиале компании в Левисвилли, штат Техас, часто после работы посещают местный бар. Каждый вечер они говорят о Dallas Cowboys, новый правительственный контракт, который получила компания, погоду, своего босса, цену на акции компании, местную политику и другие проблемы. Такие неформальные встречи служат важной цели. Они проявляют определенную культуру и улучшают понимание того, как работает организация.

Несловесные коммуникации

Несловесные коммуникации - это обмен информацией без слов или с помощью слов с подтекстом. Они очень влиятельной, но малопонятной формой коммуникаций в организации, поскольку в них принимают участие выражение лица, движения тела, физические контакты и жесты. Исследованием выявлено, что 55% содержания сообщения передает выражение лица и осанка тела, другие 38% зависят от интонации, а слова сами по себе отражают лишь 7% содержания повидомлення26. Определены три вида несловесных коммуникаций, которые применяют менеджеры - представление, окружения и речь жестив27. В этом контексте представления - это слова, которые люди выбирают для выражения одной мысли. Выражения "Черт с ними, торпедами, полный вперед!" И "Даже если есть некоторые потенциальные препятствия, мы должны придерживаться этого курса действий" могут иметь одинаковое содержание. Личность, которая использует первое выражение, воспринимать как грубияна, бесстрашного героя, индивидуалиста или любителя приключений. Личность, которая использует второе выражение, можно охарактеризовать как агрессивную, властную, педантну, вузькомислячу и такое, что противодействует изменениям. Словом, выбор выражения означает намного больше, чем просто прямое значение слов.

Важную роль в несловесных коммуникациях также играет окружение - помещения, условия работы и другие элементы. Много написано о символах власти в организациях. Размеры и расположение офиса, мебель в офисе, доступность лица в офисе дают полезную информацию. Например, Г. Росс Перо так разместил свой стол, чтобы он всегда отделял его от посетителя. Когда же нужен неформальный диалог, то он выходит из-за стола и садится у видвидувача.Третьою форме не словесных коммуникаций является язык жестив28. Расстояние, на котором мы стоим от кого во время разговора, тоже имеет значение. В США очень близкое расстояние между собеседниками целом свидетельствует либо о фамильярность, или об агрессивности. А «глийци и немцы еще более отдаленные во время разговора, тогда как арабы, японцы и мексиканцы не обращают на это уваги29. Язык глаз также является эффективным средством несловесных коммуникаций. Например, пристальный длинный контакт глазами может свидетельствовать о дружелюбии, или о романтическом интересе. Другие виды языка жестов - это движения тела и рук, паузы в разговоре, стиль одежды.

Менеджер должен понимать важность несловесных коммуникаций. Сообщение работнику хороших новостей о награде с сердитым видом может испортить ценность награды. Так же, наказание работника с использованием неадекватных жестов может снизить эффективность санкций. Тон сообщения, где и как он сделан, выражение лица и жесты могут усилить, ослабить или вообще изменить значение этого сообщения.

Управление коммуникациями в организациях

Учитывая важность и распространение коммуникаций в организациях менеджерам необходимо знать, как управлять коммуникативным процессом, как максимизировать потенциальные выгоды от коммуникаций и минимизировать потенциальные проблеми30. Сначала проанализируем факторы, которые могут прервать эффективные коммуникации, а затем определим пути их преодоления.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативный процесс прервать или же стать барьерами эффективных коммуникаций могут несколько факторов (табл. 12.1.) 31. их разделяют на два класса: индивидуальные барьеры и организационные барьеры.

Индивидуальные барьеры. Эффективные коммуникации быть могут прерваны противоречивостью или несоответствием сигналов. Другой проблемой является недостаток доверия. Менеджер посылает противоречивые сигналы, если в понедельник он дает распоряжение что-то сделать определенным образом, а в среду назначает совсем другую процедуру. Менеджер посылает несоответствующие сигналы, когда говорит, что исповедует открытую политику и хочет, чтобы подчиненные заходили к нему, однако держит дверь закрытой и нервничает, когда кто-то заходит. Проблемы доверия возникают, когда отправитель информации не считают достоверным источником информации. Ему могут не доверять или считать неосведомленным с предметом интереса. Если политика поймают на сокрытии информации или когда менеджер принял ряд неправильных решений, то вероятность, с которой их выслушают и им поверят,

значительно уменьшится. В экстремальных случаях люди могут говорить о чем-то, что они знают мало или совсем ничего. Некоторые люди просто вынуждены по разным причинам инициировать обмен коммуникациями. Менеджер вынужден сказать подчиненным, что бюджет будет сокращен, хотя он знает, что для них это сообщение будет неутешительным. Так же подчиненный может быть вынужден передать информацию руководству, хотя боится результатов или чувствует, что это мероприятие будет бесполезным.

Двумя другими индивидуальными барьерами эффективных коммуникаций является неумение слушать и предубеждение против чего-то. Некоторые лица не умеют слушать: когда кто-то в них говорит, они могут дремать, оглядываться вокруг, читать или прислушаться к другого разговора. Поскольку они не сосредотачиваются на том, о чем говорят, то могут не воспринять части или даже целого сообщения. Получатели также могут помешать коммуникативному процессу, если они о чем-то свое твердое мнение. Например, менеджер может услышать, что его новый шеф неприятный и с ним трудно работать. Когда тот пригласит менеджера для знакомства, то менеджер пойдет на встречу предвзятым и не оценит должным того, что шеф скажет.

Организационные барьеры. Другие барьеры эффективных коммуникаций касаются организационных условий, в которых происходят коммуникации. В частности, проблемы семантики возникают, когда слова имеют разные значения для разных людей.